Для чего может понадобиться запись звонков сотрудников:
- Контролировать качество продаж менеджеров.
- Обучать новых менеджеров с помощью телефонных записей лучших менеджеров.
- Если менеджер уйдет, сохраняться все телефонные разговоры с клиентом, которые можно всегда прослушать.
- Запись звонка, в случае оповещения о том, что ведется запись, может быть использована в судебных разбирательствах.
- Запись звонка можно использовать для урегулирования споров с клиентом, чтобы понять кто “врет” менеджер или клиент.
Есть много способов записать телефонный разговор. Но мы будем рассматривать не просто запись звонка
Вопрос в другом.
Как записать звонки своих сотрудников и иметь постоянный доступ к записям звонков? Сделать так, чтобы они хранились не на телефоне сотрудника.
В таком случае есть следующие способы записать звонки:
- Запись звонка напрямую с сим-карты мобильного оператора.
- Запись звонка со смартфона.
- Запись звонка в IP телефонии.
Запись звонков с сим-карт
Еще примерно год назад все считали, что это прерогатива спецслужб. А скоро в связи с изменениями в законодательстве это будет нормой.
Но уже сейчас некоторые операторы предоставляют удобные сервисы для записи звонков без дополнительного оборудования. Тут пока выделились Теле2 и Билайн. Причем если у Теле2 нельзя интегрироваться с внешними системами, например, с CRM, то сервису Билайна уже больше года, и он обзавелся удобным функционалом.
Что потребуется:
- Облачная АТС Билайн.
- Корпоративные сим-карты Билайн.
- CRM-система интегрированная с АТС Билайн.
Что получаем:
В CRM системе у сотрудников при звонке на сим-карту всплывает карточка для заполнения информации по звонку. В случае если звонит существующий клиент, то открывается карточка клиента.
Все звонки на сим-карту записываются и хранятся на сервере, где их можно в любой момент прослушать и скачать.
Звонки клиентов отображаются в карточке клиента в CRM системе и привязываются к клиенту. Все звонки можно прослушать и скачать через CRM систему.
Аналитика по звонкам в CRM системе.
Плюсы:
- Не требуется дополнительного оборудования для записи звонков.
- У Билайн есть своя виртуальная АТС с настройкой распределения входящих вызовов и большим количеством других плюсов.
- У сотрудников записываются звонки, где бы они не были.
Минусы
- При записи звонка идет уведомление о записи звонка. В связи с новым законодательством Билайн не может его убрать.
- При больших возможностях Билайн АТС она все-таки уступает по возможностям в некоторых удобных мелочах таким АТС как Манго, Гравител и тд.
Запись звонка со смартфона.
Запись звонков со смартфона дело не хитрое. А вот как записать так, чтобы это было систематизировано, и иметь постоянный доступ к звонкам сотрудников, это уже другой вопрос. Но и для этого есть решения.
Есть сервисы, которые позволяют установить на смартфон приложение, которое будет записывать звонки и передавать их на сервер, где они будут систематизироваться и при необходимости переноситься и в CRM систему.
Во–первых, сразу забудьте в таком случае о записи звонков на iPhone. Компания Apple вообще против записи звонков, поэтому единственный способ на iPhone записать звонки, это всевозможные сервисы, которые переводят ваш звонок для записи либо с помощью конференц-связи, либо как-то еще. Ни о каком удобном сервисе речи не идет. Есть конечно вариант взлома (джилбрейк), который мы не рекомендуем. Но и там вы не получить удобного сервиса.
А вот на Android есть весьма удобные сервисы.
Как они работают.
На телефон ставится приложение. Оно в фоновом режиме записывает все звонки на смартфоне и по интернету отправляет их на сервер сервиса, где вы и можете их прослушать. А данный сервис можно интегрировать с CRM системой.
Что потребуется:
- Сервис записи звонков (оплачивается ежемесячно по 150 руб. за одного сотрудника).
- Смартфоны на операционной системе Android.
- CRM-система интегрированная с сервисом.
Что получаем:
В CRM системе у сотрудников при звонке на телефон всплывает карточка, для заполнения информации по звонку. В случае если звонит существующий клиент, то открывается карточка клиента.
Все звонки на сим-карту записываются и хранятся на сервере, где их можно в любой момент прослушать и скачать.
Звонки клиентов отображаются в карточке клиента в CRM системе и привязываются к клиенту. Все звонки можно прослушать и скачать через CRM систему.
Аналитика по звонкам в CRM системе и сервисе записи звонков.
Плюсы:
- Независимость от оператора связи.
- Нет обязательного оповещения о записи звонков.
- Хорошие настройки фильтров, для фильтрации телефонов, с которых звонки записывать не надо.
- Удобный сервис с аналитикой.
- У сотрудников записываются звонки, где бы они не были.
- Для хранения звонков можно подключить яндекс или гугл диск и сильно снизить цену хранения.
Минусы:
- Телефоны, на которых записывается звонки раза в 1,5-2 быстрее разряжаются.
- Передача записей звонков и скорость всплытия карточки в CRM-системе зависят от скорости интернета.
- На каждом смартфоне нужно настраивать работу приложения, чтобы определённые настройки не мешали стабильной записи звонков.
- Работает только на Android.
IP телефония
С IP телефонией все просто. Запись звонков идёт практически по умолчанию. Но в IP телефонии крайне редко встречается удобный сервис c аналитикой для прослушивания звонков. Чаще это обычный список звонков и фильтр.
Есть несколько нюансов которым стоит уделить внимание.
В случае с IP телефонией ваши менеджеры в основном связаны с рабочим местом, а точнее с гарнитурой компьютера, либо с радиотелефоном с IP телефонией.
Однако часть операторов предоставляют возможность взять сим-карты полностью связанные с IP телефонией. Принцип их действия можно сравнить с трубками радиотелефона, где симки - это трубки, а база сама виртуальная АТС.
В этом случае ваши сотрудники могут пользоваться IP телефонией не только рядом с рабочим местом.
Что потребуется:
- Виртуальная АТС.
- Средство связи: гарнитура, трубка с возможностью настроить ее на IP телефонию, телефоны с сим-картами IP телефонии.
- CRM-система интегрированная с виртуальной АТС.
Что получаем:
В CRM системе у сотрудника (которому переадресовался звонок) при входящем звонке всплывает карточка, для заполнения информации по звонку. В случае, если звонит существующий клиент, то открывается карточка клиента.
Все звонки на входящий номер записываются, все исходящие с IP телефонии записываются. Звонки хранятся на сервере, где их можно в любой момент прослушать и скачать.
Звонки клиентов отображаются в карточке клиента в CRM системе и привязываются к клиенту. Все звонки можно прослушать и скачать через CRM систему.
Аналитика по звонкам в CRM системе.
Плюсы:
- Мощные настройки распределения входящих вызовов.
- Выгодная связь на городские номера.
- Для записи звонков не требуется дополнительное оборудованию.
Минусы
- Зависимость связи от Интернета.
- Поминутная оплата связи, как следствие один из самых дорогих вариантов связи.
- Невыгодная связь на мобильные по России.
- Дорогие сим-карты. связанные с IP телефонией.
Резюмируя:
Если ваши сотрудники не работают на одном месте, то для вас есть очень хороший выход в виде Билайн АТС и удобный вариант с сим-картами IP телефонии.
Если ваши менеджеры большую часть времени сидят в офисе, то тут уже хороши все три варианта, и зависит от того какие плюсы вам важнее, а минусы менее критичнее.
Хотите контролировать качество общения своих сотрудников? Оставьте свои контактные данные и мы свяжемся с вами:
